Đa kênh hỗ trợ
Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa – Giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng (viết tắt là trung tâm) thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) – cho biết, từ khi thành lập trung tâm, người dân có thể yêu cầu cung cấp dịch vụ điện bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu mà không phải đến phòng giao dịch của ngành điện lực.
Trong giai đoạn 2016-2020, trung tâm đã tiếp nhận hơn 7,8 triệu cuộc gọi, gần 24.000 email, hơn 13 triệu lượt truy cập website. Đây là ba kênh giao dịch chính, chiếm hơn 90% tổng số yêu cầu tiếp nhận tại trung tâm. Nhu cầu khách hàng liên hệ nhiều nhất tập trung ở 5 loại dịch vụ gồm tra cứu thông tin (41,73%), xử lý báo mất điện (31,06%), giải đáp kiến nghị (5,88%), mua điện hạ áp sinh hoạt một pha, ba pha (2,45%) và thay đổi thông tin đã đăng ký (1,52%). Do ảnh hưởng dịch COVID-19, nên lượng khách hàng giao dịch trực tuyến qua trung tâm nhiều hơn, dẫn đến tỷ trọng các yêu cầu mua điện mới, thay đổi thông tin đã đăng ký… tăng lên đáng kể.
Đến nay, EVNSPC đã cung cấp 100% các dịch vụ điện theo phương thức giao dịch điện tử cho khách hàng. Bên cạnh đó, trung tâm còn phát triển nhiều kênh hỗ trợ cho khách hàng qua điện thoại, website, email, ứng dụng CSKH và Zalo, đáp ứng nhu cầu cho đa dạng đối tượng khách hàng. Cùng với đó, chất lượng tư vấn của giao dịch viên trung tâm cũng được đảm bảo, kiểm soát bởi phần mềm chấm điểm cuộc gọi tự động (EMAS), xác định kịp thời các lỗi nghiệp vụ cũng như bức xúc từ phía khách hàng. Trong khâu vận hành, trung tâm chú trọng phát triển hệ thống tổng đài, mạng, an toàn thông tin.
Cụ thể, từ năm 2016-2020, trung tâm đã vận hành hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống Contact Center hoạt động ổn định, liên tục và không để xảy ra sự cố kéo dài trên một giờ. Đội ngũ cán bộ kỹ thuật thường xuyên cập nhật kiến thức, đảm bảo an ninh thông tin cho trung tâm. Năm 2019, trung tâm triển khai Sip Mobile phục vụ gọi ra cho dịch vụ lắp đặt điện mặt trời áp mái.
Trung tâm triển khai website Chăm sóc khách hàng ngay từ khi thành lập, vận hành tốt hệ thống cơ sở dữ liệu đồng thời thay đổi giao diện, bổ sung nhiều tính năng thân thiện, phong phú phù hợp với CMIS 3.0 và có phiên bản tiếng Anh được đưa vào sử dụng. Website mới còn có thêm tính năng giao dịch điện theo phương thức điện tử, chức năng kết nối cổng thông tin quốc gia.
Mở rộng quy mô
Từ khi mới thành lập với hơn 20 nhân sự, đến nay Trung tâm đã có 57 người, đảm bảo các yêu cầu làm việc. Để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và chất lượng phục vụ khách hàng, đơn vị đã cử đi học và tự tổ chức đào tạo cho gần 1.000 lượt cán bộ từ 2016-2020 với gần 200 lượt/năm. Trung tâm xây dựng hệ thống E-learning nội bộ, tổ chức sát hạch trắc nghiệm định kỳ cho điện thoại viên trên máy tính song song với thi vấn đáp, tự luận.
Với nỗ lực này, Trung tâm đã được cấp chứng nhận ISO 9001:2015 và đánh giá giám sát định kỳ hàng năm. Trong tháng 5.2019, Trung tâm đã ký hợp đồng hợp tác cùng Công ty Cổ phần thương mại SolarGate nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm năng có nhu cầu muốn khảo sát lắp đặt hệ thống năng lượng mặt trời.
“Qua 5 năm hoạt động, chúng tôi đã góp phần nâng cao hình ảnh EVN, trở thành đầu mối chính tập trung chăm sóc khách hàng, thúc đẩy sự chuyển mình mạnh mẽ, chuyển đổi tư duy từ cung cấp điện thuần túy sang chăm sóc khách hàng sử dụng điện”, ông Nghĩa chia sẻ.
Trung tâm sẽ tiếp tục hoàn thiện hệ thống nghe nhận thông tin, tư vấn, kiểm tra giám sát… nhằm hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Riêng trong các hoạt động chuyển đổi số sẽ tiếp tục gia tăng kết quả thực hiện chỉ tiêu dịch vụ trực tuyến như chỉ tiêu điện tử hóa toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ điện, tỷ lệ khách hàng giao dịch qua cổng dịch vụ công quốc gia, thanh toán không dùng tiền mặt.
Tại hội nghị tổng kết 5 năm (2015-2020) hoạt động các Trung tâm chăm sóc khách hàng, do Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) tổ chức mới đây, Chủ tịch HĐTV EVN Dương Quang Thành khẳng định, các trung tâm thuộc 5 Tổng Công ty Điện lực đã chứng minh tính hiệu quả và sự cần thiết của công tác chăm sóc khách hàng để thực hiện phương châm của EVN “khách hàng là sự tồn tại của chúng ta”. Qua tiếp xúc với các trung tâm, khách hàng sẽ thấy được thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ ngành điện…
